De l'itération à l'invention
Comment l'obsession client de Telefónica produit des résultats
Entretien avec Chema Alonso, Chief Digital Officer chez Telefónica
En tant que Chief Digital Officer chez Telefónica, Chema Alonso est responsable de l'innovation des produits, données et plateformes numériques dans l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde. Chema Alonso explique comment Telefónica favorise l’innovation pour ses clients grâce à de nouvelles expériences de visionnement multimédia, de la télévision et du divertissement.
Réinventer l’expérience client dans le salon
Telefónica est le principal fournisseur de systèmes et de services vidéo, Wi-Fi, téléphoniques et IoT aux consommateurs dans de nombreux pays. Mais pendant la pandémie, Chema Alonso et Telefónica ont reconnu qu'il était possible d'en faire davantage pour leurs clients. Alors que la pandémie s'installait et que les clients réorientaient leur vie quotidienne pour se concentrer davantage sur la maison, Telefónica a cherché à innover en matière de plateforme de communication, qui était désormais plus importante que jamais pour les personnes souhaitant rester connectées, se divertir, etc.
Au lieu de partir d'un produit en tête, Telefónica a analysé les besoins du client en collaboration avec les programmes d'innovation AWS et a travaillé en amont pour trouver ce qui pourrait apporter une valeur ajoutée au client. L'équipe a saisi l'opportunité d'intégrer le commerce électronique Amazon à sa plateforme de télévision, Movistar Plus+, grâce à l'une de ses Living Apps. L'ouverture de l'écosystème domestique au marché Amazon a permis d'accéder à plus de 20 000 produits quatre étoiles pour aider les clients pendant leur séjour chez eux. L'engagement Working Backwards a contribué à la mise en place d'une nouvelle approche d'innovation itérative, qui a permis d'atteindre une plus grande échelle.
Le plus intéressant, c'est que deux grandes entreprises comme Amazon et Telefónica peuvent se concentrer sur de petites choses pour le client, ce qui peut être intéressant plus tard. Les détails sont essentiels pour l’expérience des clients et pour notre succès sur le marché. »
Apprenez, répétez, mettez à l’échelle.
L’histoire de Telefónica et d’Amazon Web Services remonte à 2012, date du projet Smart Steps, qui a consolidé les engagements communs des entreprises en matière d’obsession client et d’itération pour le compte du client. Amazon Web Services a fait ses preuves en tant que partenaire stratégique de confiance dont les contributions au processus de développement des produits se traduiraient par une victoire pour Telefónica et pour les personnes qu’elle sert.
Telefónica a donné accès à plus de 20 000 produits quatre étoiles sur Amazon.es, disponibles à l’achat sur l’application Selección Hogar de Movistar Living des téléviseurs intelligents de ses clients. L’offre de produits est constamment mise à jour et permet aux clients d’acheter des articles de décoration intérieure, des articles de cuisine, des fournitures de bricolage et d’autres articles utiles.
L’initiative est disponible dans plus de 1,9 million de foyers en Espagne et est actuellement déployée dans toute l’Amérique latine. Les clients apprécient vraiment la possibilité de discuter de leurs achats et de comparer les produits chez eux, transformant ainsi l’expérience d’achat en une expérience que toute la famille peut partager. Un nouveau comportement de consommation qui fournit à Telefónica des informations utiles pour améliorer sa relation avec le client.
Commencez à petite échelle. Dans le domaine de l'innovation, vous apprenez constamment, alors ne cherchez pas la meilleure solution. Commencez par un produit minimum viable, écoutez le client et affinez continuellement le produit. »
Innover en permanence
Le processus d’innovation axé sur le client fait partie d’un moteur permanent. Vient ensuite l'itération continue. Les plans de Telefónica incluent la possibilité pour les clients de finaliser leurs transactions par téléphone portable, sur le Web ou sur leur téléviseur intelligent pendant qu'ils font leurs achats. Puis, ils font des itérations pour ouvrir l'écosystème domestique à des fournisseurs tiers. Cette extension de l'architecture et de l'expérience ouvre la voie à des opportunités pour le merchandising, les événements médiatiques et une future feuille de route pour l'innovation numérique.
Quels conseils donneriez-vous aux autres dirigeants qui se lancent dans l'innovation numérique ?
Chema Alonso : Commencez petit. Dans le domaine de l'innovation, vous apprenez constamment, alors ne cherchez pas la meilleure solution. Commencez par un produit minimum viable, écoutez le client et affinez continuellement le produit. Ne considérez jamais un projet comme étant « à sa fin ». Même si vous êtes une grande entreprise, concentrez-vous sur un petit projet qui pourrait devenir quelque chose de grand. C’est le meilleur apprentissage pour moi.
Chema Alonso, Chief Digital Officer chez Telefónica
Chema Alonso a rejoint le comité exécutif de Telefónica S.A. en 2016 et est actuellement Chief Digital Officer. À ce titre, il supervise l'innovation, les données, les plateformes, les produits et services numériques ainsi que les API réseau (Network as a Service). Il dirige la stratégie de numérisation des processus de vente et des canaux de communication avec les clients et encourage l'innovation de nouveaux produits et services numériques. Il soutient également la génération d'une efficacité interne grâce au big data et à l'intelligence artificielle. Chema est titulaire d'un doctorat en sécurité informatique de l'Universidad Rey Juan Carlos et d'un diplôme d'ingénieur technique en systèmes informatiques de l'Universidad Politécnica de Madrid.
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