axialHealthcare exploite un centre de contact virtuel qui se conforme à la loi HIPAA sur Amazon Connect

« Il ne se passe pas un jour sans que nous ne pensions à la manière d'améliorer la vie des patients qui souffrent de dépendance ou qui cherchent à y échapper », explique Kevin Harvey, vice-président de l'ingénierie chez axialHealthcare. « Nous avons lancé notre offre CCS afin de nous assurer que les praticiens connaissent bien nos ressources en matière de soins de la douleur et de traitement par opioïdes. »

axialHealthcare a dû relever un certain nombre de défis importants pour que son offre de CCS soit viable. « L'équipe CCS est composée de pharmaciens cliniques agréés, de spécialistes de l'engagement et d'accompagnateurs en santé comportementale », explique M. Harvey. « Compte tenu des exigences de la loi HIPAA et des licences au niveau des États, une option consistait à mettre en place des centres d'appels distincts dans les quatre États que nous desservons, mais cela aurait été trop coûteux. »

La meilleure solution consistait à faire travailler les membres de l'équipe de CCS à domicile, mais cette approche posait des problèmes liés à l'acquisition et à la gestion de l'infrastructure, à la conformité à la loi HIPAA, à la capacité de mise à l'échelle et à l'intégration à Consult, la solution interne de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Pour surmonter ces difficultés, axialHealthcare a commencé à rechercher des solutions de centre de contact basées sur le cloud. L'entreprise en avait évalué cinq avant de choisir Amazon Connect.

« Nous avons opté pour AWS depuis notre création en 2012, mais nous avons tout de même évalué toutes les options », explique Joseph Degati, ancien directeur informatique d'axialHealthcare. « Amazon Connect a été choisi pour plusieurs raisons. Tout d'abord, Amazon Connect est conforme à la loi HIPAA, ce qui est un critère non négociable pour nous. Étant donné qu'Amazon Connect permettait d'assurer la conformité à la loi HIPAA et qu'il était couvert par notre Business Associate Addendum existant, nous avons constaté que nous pouvions nous passer d'une solution de centre d'appels sur site, qui aurait coûté 3 ou 4 fois plus cher. Contre toute attente, il était difficile de trouver des entreprises prêtes à signer un BAA avec nous, et certaines entreprises ne voulaient pas nous parler parce que nous ne pouvions pas garantir 50 sièges. »

En plus d'Amazon Connect, le centre de contact basé sur le cloud d'axialHealthcare utilise Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) pour surveiller les événements relatifs au statut des agents et Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) pour stocker les enregistrements d'appels sous forme d'objets. Une fonction AWS Lambda ajoute les nouvelles données d'appel aux enregistrements existants dans Consult. axialHealthcare est en phase de développement de l'intégration d'Amazon Transcribe et Amazon Comprehend pour la transcription des appels en temps réel, l'analyse des conversations et la transmission aux paliers supérieurs ou le réacheminement automatisé.

Étant donné que les employés d'axialHealthcare travaillent à distance dans plusieurs États, l'un des principaux avantages d'Amazon Connect est la facilité avec laquelle l'entreprise peut désormais ajouter de nouveaux agents à distance à son centre de contact virtuel distribué et conforme à la loi HIPAA.

« Amazon Connect est essentiel à notre modèle d'entreprise dans l'environnement réglementaire dans lequel nous opérons », déclare M. Harvey. « Lorsque notre équipe de recrutement trouve un candidat CCS, nous n'avons pas besoin de lui trouver un espace de bureau. Grâce à Amazon Connect, il peut travailler depuis chez lui ou n'importe quel endroit où il dispose d'une connexion Internet, tout en restant dans l'État où il est autorisé à exercer. Sur Amazon Connect, les considérations liées à l'infrastructure et à l'espace de bureau sont éliminées sans affecter la conformité à la loi HIPAA. »

L'équipe d'axialHealthcare a trouvé Amazon Connect facile à comprendre et à configurer. « Le démarrage avec Amazon Connect est simple – et je le dis en tant que personne n'ayant aucune expérience préalable des télécommunications », déclare M. Harvey. « En quelques clics sur votre console AWS, vous pouvez avoir un téléphone logiciel prêt à tester les appels en quelques minutes. La configuration et l'exploration sur Amazon Connect sont extrêmement simplifiées, surtout si vous êtes habitué à AWS. »

Amazon Connect facilite également la conformité à la loi HIPAA pour axialHealthcare. « Sans cette solution, il aurait été difficile d'avoir la visibilité nécessaire sur notre inventaire de données et de le contrôler », ajoute M. Harvey. « Le stockage des enregistrements d'appels dans Simple Storage Service (Amazon S3) nous permet de nous conformer facilement aux règles de confidentialité de la loi HIPAA. »

La solution Amazon Connect est un autre exemple de flexibilité qui a incité axialHealthcare à choisir AWS. Selon M. Degati, « Il n'y a vraiment aucune limite à ce qu'axialHealthcare peut construire étant basé sur Amazon Connect, d'autant plus qu'AWS offre déjà 100 services conformes à la loi HIPAA ». « Avec ces technologies à notre disposition, nous savons que nous pouvons réaliser à peu près tout ce dont nous rêvons. La rapidité de la réponse d'Amazon Connect et des autres solutions AWS aux besoins en constante mutation de l'entreprise est sans égal par rapport à ce que j'ai pu observer chez d'autres fournisseurs de services cloud et constitue un moteur de croissance efficace. »