從反覆運作到發明創造
Telefónica 的客戶至上信念如何帶來成果
與 Telefónica 的 Chief Digital Officer Chema Alonso 之訪談
作為 Telefónica 的 Chief Digital Officer，Chema Alonso 在全球最大的電訊公司之一負責數位產品、資料和平台的創新。聆聽 Alonso 分享 Telefónica 的企業業務如何透過新媒體、電視和娛樂觀賞體驗，為其客戶帶來創新。
重塑客戶的客廳體驗
Telefónica 是多個國家/地區消費者的影片、Wi-Fi、電話和 IoT 系統與服務的主要供應商。但在疫情期間，Chema Alonso 和 Telefónica 意識到他們能夠為客戶做更多事。隨著疫情的擴大，客戶的日常生活轉為更以家庭為重，Telefónica 試圖針對自家通訊平台進行創新。因為對於希望在疫情期間保持聯繫、獲得娛樂等的人來說，該平台變得比以往更加重要。
Telefónica 並沒有優先從產品著手，而是透過參與 AWS 創新計劃，分析客戶的需求，並反向研究可為客戶帶來價值之處。Telefónica 的團隊發現可透過旗下一款生活應用程式，在其電視平台 Movistar Plus+ 中加入 Amazon 電子商務。 該公司向 Amazon 市場開放家庭生態系統，方便客戶使用 2 萬多種四星級產品，為其居家生活帶來助益。這種「反向操作」的合作模式，有助於推動持續創新的新方法，從而擴大規模。
最棒的是，像 Amazon 和 Telefónica 這樣的兩間大公司，可以專注為客戶做些日後有望帶來豐碩成果的小事。細節對客戶的體驗和我們在市場上能否致勝至關重要。」
學習、反覆運作、擴展。
Telefónica 和 Amazon Web Services 的歷史可以追溯到 2012 年的 Smart Steps 專案，該專案鞏固了兩家組織共同的承諾：秉持客戶至上的理念，並代表客戶持續進行創新。 Amazon Web Services 已證明自己是值得信賴的策略合作夥伴，他們對產品開發流程的貢獻，將使 Telefónica 及其客戶受益匪淺。
Telefónica 在 Amazon.es 上提供了 2 萬多種四星級產品，客戶可透過其智慧電視上的 Selección Hogar de Movistar 生活應用程式進行購買。產品種類不斷更新，客戶可購買家居裝飾、烹飪用品、DIY 用品和其他實用商品。
該計畫已開放西班牙超過 190 萬個家庭使用，現在正在整個拉丁美洲進行推廣。對於能夠在家中與家人一起討論購物和比較產品，使得購物體驗轉變為全家人可以共享的體驗，客戶給予高度評價。這一新的消費行為讓 Telefónica 能夠獲得實用的洞見，進而改善與客戶的關係。
從小事著手。創新是不斷學習的過程，所以不要尋找最好的解決方案。從最簡可行產品著手，傾聽客戶的意見，並不斷完善產品。」
持續創新
客戶至上的創新過程，是飛輪持續運轉的一部分。接下來是不間斷的反覆調整。 Telefónica 計劃包括讓客戶能夠在購物時，也能透過行動電話、網路或智慧電視完成交易。此外，該公司正進行產品迭代，以向第三方供應商開放家庭生態系統。透過這種方式進一步擴展架構和體驗，為商品銷售、媒體活動和未來的數位創新藍圖開闢了蹊徑。
對於其他開始推動數位創新的高階主管，您有什麼建議？
Alonso：從小事著手。創新是不斷學習的過程，所以不要尋找最好的解決方案。從最簡可行產品著手，傾聽客戶的意見，並不斷完善產品。永遠不要將一個專案視為「已走到盡頭」。 即使是一家大公司，也要重視未來可能有大成就的小專案。這就是我的經驗。
Chema Alonso，Telefónica 的數位長
Chema Alonso 於 2016 年加入 Telefónica S.A. Executive Committee，現任 Chief Digital Officer，負責監督創新、資料、平台、數位產品和服務，以及網路 API (網路即服務)。他領導銷售流程和客戶通訊管道的數位化策略，並推動新數位產品和服務的創新。此外，他還透過大數據和人工智慧提高內部效率。Chema 擁有 Rey Juan Carlos 大學的電腦安全博士學位和 Politécnica Madrid 大學的電腦系統技術工程學位。
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